Normas da família ISO 20000:
- NBR ISO/IEC 20000-1 – Requisitos do sistema de gestão de serviços
- NBR ISO/IEC 20000-2 – Guia de aplicação do sistema de gestão de serviços
- NBR ISO/IEC 20000-5 – Exemplo de um plano de implementação da ABNT NBR ISO/IEC 20000-1
Estrutura da ISO 20000-1:2011
- Escopo
- Referência Normativa
- Termos e definições
- Requisitos para o Sistema de Gestão de Serviços
- Desenho e transição de serviços
- Processos de fornecimento de serviços
- Processos de relacionamento
- Processos de resolução
- Processos de controle
Sistema de Gestão de Serviços
- Liderança
- Planejamento
- Apoio para o sistema de gestão de serviço
- Operação do sistema de gestão de serviço
- Planejamento e controle operacional
- Portfólio de serviço
- Entrega de serviço
- Planejando os serviços
- Controlando as partes envolvidas no ciclo de vida do serviço
- Gerenciamento de catálogo de serviço
- Gestão de ativo
- Gerenciamento de configuração
- Relacionamento e acordo
- Gerenciamento de relacionamento com o negócio
- Gerenciamento de nível de serviço
- Gerenciamento de fornecedor
- Oferta e procura
- Orçamentação e contabilização de serviços
- Gerenciamento de demanda
- Gerenciamento de capacidade
- Desenho, construção e transição de serviço
- Gerenciamento de mudança
- Desenho e transição de serviço
- Gerenciamento de liberação e implantação
- Resolução e cumprimento
- Gerenciamento de incidente
- Gerenciamento de requisição de serviço
- Gerenciamento de problema
- Garantia do serviço
- Gerenciamento de disponibilidade de serviço
- Gerenciamento de continuidade de serviço
- Gerenciamento da segurança da informação
- Avaliação de desempenho
- Melhoria
Benefícios
A ISO 20000 é uma das principais referências para implementação de melhorias de processos de gestão de serviços de TI, utilizado em empresas de diversos portes e segmentos de atuação, em dezenas de países ao redor do mundo.
- É frequentemente utilizada como critério de seleção e qualificação de fornecedores por grandes empresas públicas e privadas
- A implementação possibilita maior visibilidade dos processos, papéis e responsabilidades de cada área da empresa
- Certificação é considerada um importante diferencial competitivo no mercado
ISO 20000 com a ASR
A ASR atua na implementação de Sistemas de Gestão de Serviços, aderente às norma ISO 20000 em organizações de todos os tipos e tamanhos.
Contamos com profissionais qualificados e com vasta experiência prática em empresas de diversos setores da economia como: software, eletroeletrônica, telecomunicações, química, mecânica e prestação de serviços.
Alguns serviços prestados pela ASR para implementação e certificação do SGS ISO 20000.
- Diagnósticos organizacionais
- Consultoria para Adequação aos Requisitos da Norma ISO/IEC 20000
- Contatos com Organismos Certificadores Credenciados
- Suporte na auditoria de Certificação
- Auditorias internas
- Coleta e análise de indicadores
- Gestão da área da qualidade
- Treinamentos abertos
- Treinamentos in-company
- Portais corporativos e de processos
- Politicas e diretrizes
- Fluxos de processos e atividades
- Procedimentos
- Roteiros, guias e manuais
- Modelos de documentos, checklists
ISO/IEC 20000 é com a ASR!
Perguntas frequentes
É a norma internacional que define requisitos para um Sistema de Gestão de Serviços de TI (SGSTI), garantindo qualidade, eficiência e alinhamento dos serviços de tecnologia às necessidades do negócio.
Qualquer organização que ofereça serviços de TI, seja interna (departamentos de TI) ou externa (fornecedores e prestadores de serviços), independentemente do porte.
Não. A certificação é opcional, mas demonstra ao mercado que a organização segue padrões internacionais de qualidade na gestão de serviços de TI.
• Melhoria da qualidade e confiabilidade dos serviços de TI
• Redução de falhas e incidentes
• Maior satisfação dos clientes e usuários
• Alinhamento dos serviços de TI com os objetivos estratégicos da empresa
• Reconhecimento internacional e vantagem competitiva
A certificação tem validade de 3 anos, com auditorias de acompanhamento anuais para garantir a manutenção do sistema.
Não. A norma é complementar a frameworks como ITIL, COBIT e outros. Ela fornece requisitos formais que podem ser apoiados por essas boas práticas.
A ISO/IEC 20000 foca na gestão de serviços de TI, enquanto a ISO 27001 trata da segurança da informação. Muitas organizações implementam ambas de forma integrada.