O que é?
O ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas aplicadas no gerenciamento de infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI. Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
Na versão atual do ITIL (ITIL V4) estão descritas 34 práticas de gestão distribuídas em 3 categorias:
- Práticas Gerais de Gestão
- Práticas de Gestão de Serviços
- Práticas de Gestão Técnica
- Gestão de estratégia
- Gestão de portfólio
- Gestão de arquitetura
- Gestão financeira de serviços
- Gestão de talento e força de trabalho
- Melhoria contínua
- Medição e relatórios
- Gestão de riscos
- Gestão de segurança da informação
- Gestão do conhecimento
- Gestão de mudanças organizacionais
- Gestão de Projetos
- Gestão de relacionamento
- Gestão de fornecedores
Práticas de Gestão de Serviços
- Análise de negócio
- Gestão de catálogo de serviços
- Design de serviço
- Gestão de nível de serviço
- Gestão de disponibilidade
- Gestão de capacidade e desempenho
- Gestão de continuidade de serviço
- Monitoramento e gestão de eventos
- Central de serviço
- Gestão de incidentes
- Gestão de requisição de serviço
- Gestão de problemas
- Gestão de Liberação
- Habilitação de mudança
- Validação e teste de serviço
- Gestão de configuração de serviço
- Gestão de ativos de TI
Práticas de Gestão Técnica
- Gestão de implantação
- Gestão de infraestrutura e plataforma
- Desenvolvimento e gestão de software
ITIL com a ASR
A ASR atua na implementação de práticas de ITIL conforme necessidades e requisitos apresentados pelo cliente.
Contamos com profissionais qualificados com atuação em empresas de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) e de diversos setores da economia na implementação de práticas de ITIL.
- Diagnóstico de processos
- Consultoria para implementação de processos
- Apoio na instalação e configuração de ferramentas (Redmine, Mantis, Jira, Subversion, entre outras)
- Treinamentos abertos
- Treinamentos in-company
- Auditorias
- Coleta e análise de indicadores
- Documentação de processos
- Portais corporativos e de processos
- Politicas e diretrizes
- Fluxos de processos e atividades
- Procedimentos
- Roteiros, guias e manuais
- Modelos de documentos, checklists
Perguntas frequentes
É um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI, criado no final dos anos 1980 e atualmente mantido pelo Office for Government Commerce (OGC) do Reino Unido.
Sim. Existem certificações individuais para profissionais (como ITIL Foundation, Managing Professional e Strategic Leader). Já as organizações podem adotar práticas ITIL, mas não recebem certificação formal como empresa.
• Práticas Gerais de Gestão (ex.: gestão de riscos, melhoria contínua, gestão financeira de serviços)
• Práticas de Gestão de Serviços (ex.: gestão de incidentes, catálogo de serviços, continuidade de serviço)
• Práticas de Gestão Técnica (ex.: gestão de implantação, infraestrutura e desenvolvimento de software)
• Melhoria da qualidade e disponibilidade dos serviços de TI
• Redução de falhas e tempo de indisponibilidade
• Maior alinhamento da TI com os objetivos de negócio
• Aumento da satisfação de clientes e usuários
Não há exigência formal de auditorias internas. Porém, recomenda-se monitoramento, coleta de indicadores e revisões periódicas para garantir que os processos estejam funcionando conforme esperado. Muitas empresas adotam auditorias como prática de governança.
• O ITIL v3 era estruturado em ciclo de vida de serviço (estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua)
• O ITIL v4 trouxe uma abordagem mais flexível e integrada, com foco em valor, práticas e princípios orientadores, além de maior alinhamento com metodologias ágeis e DevOps
Qualquer organização que dependa de TI para entregar serviços pode aplicar o ITIL, desde pequenas empresas até grandes corporações e órgãos públicos.